Customer Centricity: como dizem os japoneses, “o cliente é o rei”

Quem nunca ouviu o velho ditado que diz “o cliente tem sempre razão”? Durante muito tempo isso significava oferecer o melhor atendimento. Só que, hoje em dia, saiba que apenas dar razão ao seu cliente não é mais suficiente.

Vivemos uma era na qual a concorrência é cada vez mais dinâmica e agressiva. Então, a única forma de sairmos vitoriosos dessa guerra é nos aproximarmos da versão japonesa desse ditado, já que, para os empresários de lá do outro lado do mundo, “o cliente é o rei”. Ele não apenas tem razão, ele é quem cria as leis dessa relação!

Se a sua empresa já agregou essa ideia à sua cultura corporativa, então você já vive a filosofia “Customer Centricity”.

 

Afinal, o que é “Customer Centricity”?

Para entendermos o que é o conceito de “customer centricity” é preciso, antes, entender que o perfil dos consumidores mudou. E esse novo padrão no comportamento de consumo pede novas soluções e novas formas de se relacionar com seu público.

Em uma tradução livre, “customer centricity” nada mais é do que “foco no cliente” em tudo o que a empresa faz. Quando levamos isso a sério e conseguimos engajar nossas equipes e líderes, conseguimos alcançar o segredo das marcas mais amadas do mundo, o encantamento do cliente.

Então, podemos dizer que uma empresa implantou efetivamente uma estratégia “customer centricity” quando ele adota ações com esse propósito.

Trazer esse tema aqui para o blog, não é uma questão de debater se você deve ou não seguir essa tendência. É um alerta, pois ela já é uma realidade do varejo e setor de serviços de todo o mundo. Então, na verdade, é uma questão de como e quando você vai acompanhá-la para não ficar para trás.

 

Como construir uma relação de excelência com o cliente

De acordo com um material didático criado pela KPMG, para estimular as estratégias de atuação com foco no cliente, para alcançar esse encantamento do consumidor é preciso estar atento a seis pilares:

1. Personalização

Estar atento às características e necessidades individuais de seus consumidores é o primeiro passo para criar uma conexão emocional com sua marca ou produto. E, hoje em dia, para isso você pode contar com a tecnologia como sua aliada.

 

 

Um exemplo de quem tem feito isso muito bem são os aplicativos de ofertas de supermercados ao notificar os usuários apenas sobre promoções de produtos que eles realmente consomem ou têm interesse. Além do cliente se sentir melhor atendido em suas necessidades particulares, isso também reverte em melhores resultados nas vendas.

2. Expectativas

Fazer a gestão das expectativas dos consumidores não é mais suficiente. Elas precisam ser antecipadas, superadas. Para isso você precisa conhecer bem o seu público consumidor, tão bem quanto conhece o seu negócio e o seu produto.

 

 

Pudemos presenciar os restaurantes tentando superar expectativas de seus clientes na disputa pela concorrência do delivery durante a pandemia e a exigência de fecharem as portas. Quem não recebeu uma sobremesa de brinde ou uma cartinha de agradecimento que fez toda a diferença em como avaliamos a experiência?

3. Empatia

No item anterior falamos sobre a importância de conhecer muito bem o seu público consumidor. Agora, é a hora de praticar a empatia, se colocando no lugar dele para realmente aprender o que ele procura ou espera de você.

 

 

O McDonald´s demonstrou agir dessa forma quando soube da história de um jovem mineiro autista que guardava há oito anos uma estrela que dizia ser parte de um Mc Lanche Feliz. A notícia chegou até eles pois o item foi danificado e, devido à sua condição, causou uma grande tristeza. A rede se dispôs a ajudar e acabou descobrindo que o brinquedo, na verdade, nunca fez parte dos brindes das lojas. Mesmo assim, mantiveram sua intenção de ajudar a família oferecendo lanches e atenção ao garoto.

4. Tempo e esforço

O tempo é valioso, no caso do seu cliente não apenas o tempo, mas também o seu esforço. Uma pessoa não vai se tornar seu cliente se encontra dificuldades, barreiras para consumir o seu produto. É preciso eliminar o que os pesquisadores e estudiosos chamam de “pontos de atrito”.

 

 

Um exemplo é o ato do pagamento, quando o cliente encontra fila, burocracia, demora e até o estresse por gastar dinheiro. Mas é possível eliminar até mesmo esse ponto de atrito? Basta uma visita a uma loja da Apple. Elas não trabalham com caixas ou guichês, o próprio vendedor, em qualquer ponto da loja faz rapidamente a cobrança em seu próprio telefone celular e assim encontraram uma solução.

5. Integridade

Uma empresa precisa passar confiança. Mais do que nunca os valores e atitudes de uma instituição influenciam na decisão de compra. É por isso que a sigla ESG (Environmental, Social and Corporate Governance) tem se tornado tão popular no mundo corporativo.

 

 

Lembre-se que você não precisa necessariamente ter um produto sustentável para ter práticas sustentáveis em sua empresa. Uma marca sempre lembrada nesse tema é a Natura que, prioriza matéria prima de origem vegetal em seus produtos e sempre estimula o uso consciente das embalagens.

6. Resolução

O material da KPMG chama de “resolução” o esforço de uma empresa na busca por alternativas que transforma uma experiência mediana em uma experiência encantadora e inesquecível.

 

 

Quem usou muito dessa estratégia para conquistar clientes e crescer rapidamente foi a Uber. Todos sempre comentavam maravilhados a experiência de utilizar o serviço, a educação e postura dos motoristas, á água e as balas disponíveis e os descontos que geravam grande economia nas corridas. Um posicionamento que hoje mudou, mas que foi essencial para a popularização de um serviço totalmente disruptivo em sua entrada no mercado.

 

O que você fez para encantar o seu cliente hoje?

 Observando os pilares e alguns exemplos acima é possível perceber como às vezes apenas um detalhe pode fazer toda a diferença. Você já parou para observar o seu cliente e pensar como melhorar a experiência que oferece a ele, o que ele realmente espera de você?

A estratégia “customer centricity” também deve ser parte do DNA das empresas de negócios B2B. Mesmo o seu cliente sendo uma outra empresa, ele também espera ser encantado com seu atendimento.

Nesses casos, o crescimento do home office e das relações em ambiente digital, como as plataformas de videoconferências utilizadas para reuniões, acabaram obrigando algumas empresas a darem um passo atrás em seus processos com foco no cliente.

No entanto, com um pouco de criatividade e boa vontade é possível encontrar novos caminhos. Por exemplo, as salas de reunião e treinamento da Mango Tree, um coworking no Centro de São Paulo, têm sido muito utilizadas por empresas e profissionais que desejam oferecer uma experiência diferenciada em reuniões e treinamentos.

 

 

Além disso, ainda falando do espaço compartilhado de trabalho que fica próximo à Praça da República, outro serviço oferecido pela Mango Tree e que tem esse propósito é o atendimento telefônico de seus clientes, evitando ligações perdidas.

Se você quiser saber mais como um coworking pode ser seu aliado no encantamento de seu cliente, leia nossa matéria “O que é coworking? Tire todas as suas dúvidas e saia mais” aqui no blog ou venha tomar um café com a gente!